Rehema Mdoe alikuwa amebakiza dakika kumi na tano kabla ya zamu yake kuisha katika ofisi ya huduma kwa wageni ya feri ya Kisiwa cha Mtoni wakati watu wawili walipoweka risiti mbili mezani kwake.
“Samaki huyo huyo,” mwanamke mmoja alisema. “Sahani hiyo hiyo. Meza zilikuwa karibu. Lakini tulilipa tofauti.”
Rehema alichukua risiti bila kutoa hukumu. Kazi yake haikuwa kusimamia soko, lakini ferry desk ndiyo sehemu ambayo wageni wengi walipeleka malalamiko ya huduma kwa sababu ilikuwa na namba ya complaint na staff waliopatikana kila siku.
Risiti ya kwanza ilikuwa shilingi 28,000. Ya pili 36,000.
Item line ilikuwa sawa: *pweza wa nazi, wali, saladi*. Hakukuwa na package description, service charge, au surcharge ya wazi.
“Mlifika muda gani?” Rehema akauliza.
“Feri ya saa tano.”
“Na mlikaa stall gani?”
Mwanamke akamwonyesha jina.
Rehema alihisi kitu kikishuka tumboni.
**SAADA SEAFOOD.**
Stall ya mama yake.
Alificha reaction yake kwa kuendelea na protocol.
“Sitahitimisha kuwa bei imebadilishwa vibaya mpaka vendor ajibu. Naomba ruhusa ni-scan copies hizi na kutumia ferry arrival batch tu, si majina yenu.”
Wote wakakubali.
Clerk mwenzake, Tunu, alimwangalia kwa pembeni. Alijua stall ya Saada ni ya Mama Saada Mdoe.
Rehema aka-scan risiti, akaandika complaint ID, kisha akalinganisha timestamps. Zilitolewa ndani ya dakika ishirini.
“Labda mmoja alikuwa package?” Tunu alisema.
“Ndiyo swali.”
Rehema aliangalia sehemu ya juu. Risiti zote mbili zilikuwa na stempu ndogo karibu na serial number. Moja: **G-A3**. Nyingine: **G-C1**.
“Guide codes?” Tunu akauliza.
“Sijui.”
Rehema akakataa kubashiri.
Aliandika query kwa Saada Seafood na market association: *Please clarify whether the two listed prices reflect different published packages, group agreements, or another disclosed pricing basis. Provide the menu applicable at 11:20–11:40 and any group-code policy relevant to G-A3/G-C1.*
Alipiga simu kwa mama yake kabla ya query kwenda kwa association.
“Mama, nimepata complaint yenye risiti za stall.”
Mama Saada akanyamaza.
“Ni complaint ya nani?”
“Sitajadili majina. Risiti mbili, item sawa, bei tofauti.”
“Wageni wanafanya hivyo kila msimu. Mmoja huja na guide, mwingine package.”
“Package haijaandikwa.”
“Rehema, usiingie kwenye biashara ambayo hujui.”
“Mimi nimeingia kwa sababu complaint imeingia ferry desk.”
“Basi mpe refund.”
“Siwezi kutoa refund kwa biashara yako bila process.”
Mama Saada akakata simu.
Rehema alikaa kimya kwa sekunde chache.
Tunu alisema, “Unaweza recuse.”
“Nitafanya disclosure. Lakini complaint lazima ianze leo.”
Akaweka conflict note: vendor is mother’s stall; independent co-review required before any enforcement recommendation.
Kisha akapiga simu kwa supervisor Kassim.
“Nahitaji co-reviewer.”
“Kwa nini?”
“Complaint inahusu Saada Seafood.”
Kassim alielewa mara moja.
“Usifanye pricing decision peke yako. Intake unaweza.”
Rehema akaendelea.
Wageni wale wawili hawakuwa na shida na Mama Saada binafsi. Walitaka kujua tu kwa nini walipewa bei tofauti. Rehema aliwaeleza kwamba complaint haikuwa ahadi ya refund papo hapo, lakini risiti zingewekwa kwenye review.
Mwanamke mmoja akauliza, “Hii ni kawaida hapa?”
Rehema akajibu, “Sijui bado.”
Hilo ndilo jibu pekee aliloweza kutetea.
Walipoondoka, Rehema alifungua arrival schedule. Batch ya feri yao ilikuwa na groups kadhaa za tour. Hakufungua majina ya abiria. Aliandika tu batch ID.
Tunu akasema, “Unajua mama yako atakasirika.”
“Najua.”
“Na ukiona ni legal package?”
“Basi nitaandika hivyo.”
“Na kama siyo?”
Rehema akatazama risiti mbili.
“Basi hiyo ndiyo kazi.”
Dakika tano kabla zamu kuisha, market association ilijibu kwamba guide-linked pricing practices zinasimamiwa chini ya “visibility partnership framework” na vendor ndiye awe first respondent.
Mama Saada hakujibu query ya written.
Rehema alifunga desk, akachukua copies tu, si originals za wageni.
Kwenye risiti ya bei ya juu, stempu ndogo **G-C1** ilikuwa imewekwa karibu kabisa na jina la vendor.
**SAADA SEAFOOD.**
Baada ya wageni kuondoka, Rehema hakukimbilia stall ya mama yake. Alikaa na Tunu na kupitia visitor-services handbook. Complaint ya price ilihitaji vendor explanation, price basis, na remedy ikiwa information iliyotolewa kwa customer haikutosha. Hakuna sehemu iliyompa ferry desk mamlaka ya kuamua kwamba vendor amefanya fraud.
“Kwa hiyo unaweza tu ku-forward?” Tunu akauliza.
“Na preserve evidence. Na conflict disclosure.”
Rehema aliweka risiti mbili kwenye envelope ya case references, si kwa sababu karatasi zenyewe zilikuwa fragile, bali ili asiweke picha kwenye phone yake binafsi. Copies zilikuwa na last four digits za card transaction; alizifunika kwenye working scan.
Kisha akaenda kwa Kassim kabla hajaondoka.
“Unataka recuse kabisa?” supervisor akauliza.
“Kama niki-recuse intake, visitor ataanza upya kwa mtu mwingine. Nataka niwe intake, lakini finding isainiwe na independent reviewer.”
Kassim akaandika hivyo.
“Na mama yako akipiga simu?”
“Vendor response iingie channel.”
“Na nyumbani?”
Rehema akacheka bila furaha. “Hapo sina policy.”
Alipofika nyumbani, Mama Saada alikuwa tayari amesikia kutoka stall worker kwamba Rehema amechukua complaint.
“Ungeweza kuniambia privately,” mama alisema.
“Nimekupigia kabla association.”
“Lakini sasa kuna case number.”
“Kwa sababu visitors wana haki ya kupata answer bila kutegemea mimi kuwa binti yako.”
Mama Saada alifungua fridge na kutoa maji.
“Unajua tourism season ndiyo inalipa debt ya freezer?”
“Najua.”
“Unajua guide group ikiacha stall wiki moja, tunaumia?”
“Najua.”
“Basi usifanye issue ya risiti mbili kuwa morality play.”
Rehema alikaa.
“Sifanyi. Ndiyo maana nimeomba explanation ya package.”
Mama Saada alimuuliza kama ameona voucher code. Rehema hakujibu details ambazo complaint haikuwa public.
“Mama, response official.”
“Nyumbani mimi ni mama yako.”
“Na stall ndiyo vendor.”
Ukimya ukawa mzito.
Rehema alikumbuka akiwa mtoto akilala chini ya counter wakati mama yake anafunga market. Stall haikuwa kampuni isiyo na uso. Ilikuwa rent, school fees, funeral contributions, na family security.
Hilo lilifanya conflict kuwa harder, si easier.
Asubuhi iliyofuata, association ilituma generic explanation: group pricing may reflect negotiated tourism packages and guide-service arrangements. Hakukuwa na menu attachment wala evidence kwamba customers wale waliona package.
Rehema akaongeza request: *Please provide the actual menu/card presented to group code G-C1 at the time of sale and identify disclosed package components.*
Mama Saada akatuma message binafsi: *Njoo stall jioni. Uone mwenyewe kabla hujanihukumu.*
Rehema hakujibu “sikuhukumu.”
Aliandika tu: *Nitakuja baada shift.*
Kesi haikuwa tena karatasi mbili.
Ilikuwa choice ya kila hatua: kuwa binti bila kuficha process, na kuwa officer bila kugeuza mama yake kuwa target rahisi.
Kesi ya huduma kwa wageni ilikuwa imekuwa kesi ya familia yake.